下面是小编为大家整理的顾客接待与需求分析销售服务公司,供大家参考。
顾客接待与需求分析
意义 在销售过程中，接待步骤可以让客户树立积极的第一印象。通常情况下，客户对购车经历具有一些负面的预先想法，因此，热忱、周到、专业化的接待将会解除客户的负面情绪并取得客户的信赖，营造一种友好愉快的气氛。
程序内容 1. 程序的主要内容 向顾客介绍一汽轿车顾问式的销售程序 明确记录顾客需求和相关信息，填写《顾客信息售前跟进表》（表 3.1），明确顾客所需车辆的型号 根据顾客需求介绍合适的车型并提供现场宣传资料 2. 步骤 步骤一：客户进入展厅时，销售顾问上前迎接问候客户、呈递名片，并作自我介绍 步骤二：通过提问与积极式倾听，确定客户需求并记录在《来店/电登记表》 步骤三：介绍一汽轿车顾问式销售流程 步骤四：赠送现场宣传资料，留下客户信息，并确定下次面谈时间 步骤五：当客户离开展厅时，销售顾问送客户出门并感谢他们的光临
管理标准和要求：
应有的准备 依规定顺序的值班人员的标准动作：
1. 第一顺位者应于展厅车辆间来回走动，并检查展车各项 5S 及功能，不足的地方应立即改善，并随时注意展厅外是否有客户到来 2. 客户到来时应迎至展厅外迎接，并引导客户停置车辆。这段时间内可通过观察客户动作、车辆新旧、车辆外观、车辆内部情况来初步了解该客户的性向及可能需求，并思考接待方式 3. 引导客户进入展厅 4. 第二顺位者应坐于接待柜台内，当客户被引导入展厅时，应起立带头喊：
“欢迎光临”，同时在场的所有工作人员应大声附和，使客户感受到尊重与热诚 5. 客户如有随行人员，第二顺位者应主动协助第一顺位者招呼客户的同行人员，请同行人员就座，并询问其需要何种饮料并提供所需饮料 6. 依此类推，建立团队相互支援的机制
接下来，我们所挑选的是接待流程中最重要的 9 个真实一刻，请大家参照执行，其他内容可以根据所需情况自行设定。
真实一刻
执行标准
参考话术
1.客户进入展厅时 点头、微笑、目视并保持眼睛接触 对客户带来的每个人都应该热情招呼 销售人员保持良好精神状态 介绍自己，在迎接后立即问客户是否能为他效劳，以便弄清客户光临目的 创造与客人交谈的机会 “欢迎光临贵州万友展厅，我是这里的 销 售 顾 问 × ××，可以帮您什么忙吗？” “欢迎光临，我是销售顾问×××，请您先随便看看，我一会儿就来。” 2.客户自行参观车辆时 迎上前问候客户，递上名片做一个概述 让客户自己随意浏览参观，并且走开，在一定的距离关注着他 “我是×××，您可以随意参观，如有什么问题，您可以随时找我，我就在那边。” 3.接近的时机（销售人员）
迎上前去，点头、微笑、目视并保持眼神接触 “您好，请问我有什 么 可 以 帮 您 的
打开车门 触摸配备 关注，来回在某车型前转 让客户主动提问，让他感觉到自己在主导谈话 若顾客需要帮助介绍，从顾客最感兴趣的地方介绍 吗？” 4.客户希望销售人员帮助介绍时 通过提问技巧（开放式问题）了解客户对车辆的要求，而不是用专业的词汇去询问客户 从一般性的问题开始提问，询问客户是否来过展厅，购车的用途，过去使用车辆的经验 在介绍车辆配备的时候，用客户能接受的方式介绍（FBI）
鼓励客户参与
5.销售顾问介绍自己时 肢体语言（行动表示）：目光直视，笑容要亲切，肩膀放松，背部伸直，双手垂放紧贴身体两侧，手指要自然并拢，脚跟要紧
靠 语言：语言要亲切，语气委婉，吐字清晰，语速适中 6.客户坐进车时 帮助客户调整座椅及方向盘的位置，确认客户乘坐舒适 在介绍前给客户做概述 帮客户关上车门，从车前方（在客户的视线范围之内）绕到副驾驶室座，介绍客户最感兴趣的配备以及车辆的独特卖点及给客户带来的益处 鼓励动手操作（使客户有参与感）
“××先生，我现在到副驾驶座为您介绍一下我们驾驶室的配备。” 7.客户坐在商谈桌与客户交谈时 询问客户提供可选择的饮料 陪伴客户坐下（坐在客户的右侧）
引导客户谈论对车辆的感受，了解客户更多的信
息 针对客户的情况，进入相应的流程 保持适当的身体距离 保持眼神交流，不要顾左右而言他 关注同伴客（不要忽略影响者）
态度轻松，自然放松 注重倾听技巧 8.留下客户信息时 概述，让客户理解留下信息的好处 告知在未取得客户允许时，不会打扰他
9.送客户离开展厅时 送客户至展厅门外 目视客户离去 征求客户可联系的方式 并请他今后如有什么问题，可随时与自己联系
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