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争创"全国青年文明号"事迹材料
**位于古运河畔的**城东商业、居民集中区，是**市重要的电信服务窗口，直接服务面积 2 平方公里，服务人口 26 万。跃进桥营业处是省级"青年文明号"集体、江苏省创建文明行业示范点、江苏省"五一文明示范岗"、省级"巾帼示范岗"和国家级质量管理小组。在创建"青年文明号"活动中，以中国电信集团公司提出的"用户至上，用心服务"的方针为指导，以"用户满意-我们永恒的追求"为目标，以优质 藩 高效的服务赢得用户， 映获得了显著的经济效益 夺 和社会效益。
一、 往 围绕争创"全国青年文 诱 明号"，切实抓好四个 疼 重要环节。
跃进桥 第 营业处制定了创建全国 吸 "青年文明号"的几项 晌 硬性指标，即：全面完 睫 成当年的经营发展指标 皂 ，前台业务受理及服务 行无差错，用户服务满意 歉 率达到 99%以上，围 历 绕上述目标，切实抓好 孰 四个重点环节。
1 饯 、抓教育，强化窗口服 稽 务意识。电信服务窗口 惮 是电信企业直接面向客 匈 户的"脸面"，多年来 姓 他们一直重视对全体青 徐 工的服务和职业道德意 硼 识教育。
首先"软 俩 ""硬"兼施。他们规 坤 范了服务过程中的仪表 永 、业务流程、文明用语 鸣 和 40 句服务忌语等" 宴 硬"性措施，提高"硬 历 "性服务的可操作性， 脂 切实做到规范服务；其 号 次推已及人。他们在青 栖 工中组织了"假如我是 砾 一位电信用户"，"江 碟 苏电信人"征文等专题 悦 讨论活动，以推已及人 腻 式的反向思维，让大家 屡 换位思考，从而自觉地 忧 增强自身的优质服务意 诀 识；再次典型引路。他 描 们在共青团员的工号牌 碧 上印上"共青团员"标 寨 记，让青年团员做好表 悠率，对服务中的好人好 搭 事进行表扬奖励，对出 史 现的问题处理考
核，使 实 创建工作始终洋溢着崇 膳 尚先进、不甘落后的氛 腑 围。
2、抓管理， 踩 完善规范服务体系。建 篇 立一套行之有效的服务 私 体系，使服务工作在规 型 范的基础上达到优质， 粥 是创建全国"青年文明 叛 号"的内在要求。
峪 首先制定完善各专业工 漓 种岗位职责、值班主任 与 、"红马甲"、"蓝马 射 甲"工作职责，严格按 载 照贯标 9000 质量体 檄 系中的作业指导书开展 营 各项服务工作；其次根 水 据各岗台业务受理内容 溢 ，对内部业务受理环节 硝 和各类业务处理流程及 官 时进行修改，做到持续 寄改进；再次加强服务工 瑶 作监督，设立服务质量 酗 监督岗，对服务质量进 肢 行全过程跟踪检查，并 致 与奖金考核挂钩，对创 挪 建工作中涌现出的服务 涵 明星、星级营业员在晋 温 级、评优中优先考虑。
绩 根据青年文明号管理科 硷 学化和网络化的要求， 验 他们还起用了"青年文 焦 明号"管理系统软。
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3、抓环节，落实 叮 服务工作界面。他们提 驮 出的服务口号是"用我 渭 们的真心换取用户的放 显 心，用我们的热情赢得 酉 用户的满?qut; 榨 。
首先接待工作推 沸 行"三请三及时"服务 篱 ，即：请您进来、请喝 斟 杯茶、请提意见；及时 启 处理、及时答复、及时 涕 回访；其次严格执行" 柑 首问负责制"，坚决杜 捆 绝扯皮推诿现象，当场 屋 解决用户提出的所有问 群 题；再次美化环境积极 隋 创造良好服务氛围，让 欢 柜台桌椅一尘不染，业 哎 务标识整齐划一，柜台 茄 标志定置定位。他们还 萝 对上门营销人员提出：
丙 "穿一身标志服、戴一 关 块工号牌、道一声礼貌 腻 用语、行一样服务标准 砚 "的规范服务要求，让 惺 用户感觉到中国电信的 窃 温馨服务。
4、抓 梧 特色，构建优质服务亮 诲 点。不断推出特色服务 毅 是创建全国"青年文明 咆 号"的重要举措。
爹 首先开?qut;红 诣 马甲"服务方式。每当 圆 用户走进跃进桥营业
处 癌 ，"使用电信业务有困 够 难，请找红马甲"这句 鞭 话便映入眼帘。只见一 贱 名思想素质好、业务水 曾 平高、协调能力强的" 骇 红马甲"值班长来回穿 备 梭于用户之间，或带领 屿 用户办理业务、或帮助 萨 用户填写业务单册、或 掳 回答用户的咨询等，这 阎 一走动式的服务方式极 锄 大地方便了用户办理各 帜 项业务。其次完善服务 安 功能。他们在窗口专门 瑶 设立了"残疾人，军人 搽 直通车服务窗口"和" 碑 便民服务台"，推出特 毡 殊服务和亲情式服务， 涯 满足了客户的隐含需求 贮 。
二、推行"青年 纺 文明号服务卡"，开展 保 电信营业"蓝马甲"服 孺务活动。
跃进桥营 钥 业处开展服务工作的座 腹 右铭是：服务标准要上 求 "星"，服务水准要求 港 "精"。"青年文明号 锚 服务卡"和"蓝马甲" 噶 服务就是服务工作的" 斋 精品"。
1、架起 屡 与客户的桥梁。为积极 摔 探索"精品"服务方式 渡 ，他们积极推行"青年 俘 文明号服务卡"活动， 喜 每当用户办理业务，都 瓢向用户主动发放联系卡 湖 ，只要用户有需求，就 冒 上门服务，这样的个性 衍 化服务、跟踪服务和特 窝 色服务，使他们同用户 擒 建立了亲情式的联系， 郑 建立了与用户的绿色通 援 道。
2、"蓝马甲 泥 "服务是他们的骄傲。
刷 他们不断创新服务手段 梆 ，改变等客上门为主动 闸 上门服务，创造性地在 怂 全国率先推出了"蓝马 计 甲"上门服务举施，实 品 现服务工作的"零距离 湾 "。首先在服务内容上 塌 ，不断扩展服务的范围 豌 和深度，努力提高用户 诌 满意率；其次在服务方 孕 式上，实行预约服务、 缩 便民服务和现场服务， 顽 提高服务工作的有效性 咒 。他们还推出了"比职 鞭 业道德，看爱岗敬业意 野 识强不强；比服务水平 享 ，看对客户主动服务程 萧 度；比工作实绩，看谁 容 的贡献大"的"三比三 镐 看"竞赛活动，激发团 社 员青年把三尺柜台当舞 惩 台，以客户为轴心，转 舵 动服务的轮盘，用周到 纳 、真诚的服务换取客户 酗 对中国电信的信赖，服 酗 务围绕用户转，转
出了 奋 优质服务之花，转出了 砰 服务过程中的"你"、 秉 "我"、"她"：
（1 蝎 ）你们处处为客户着想 拼
家住城北三星村吴 辰 玉林客户打来电话要求 捅 上门办理装机业务，天 毗 下着雨，又是寒冬季节 逼 ，青年团员薛斌同志接 凸 到电话后冒雨骑车近十 汾 公里为用户办理了装机 材 业务。在跟踪业务流程 乌 时，发现三星村已没有 翔 线路了，他又积极与线 俞 路部门联系，想方设法 拒 使客户在十天之内通上 醒 了电话，客户非常满意 凰 ，感慨地说，你们不怕 录 苦，不怕累，真是处处 张 为客户着想。
（2）我 咽 是试试看的
199 贱 9 年 10 月，**汽配 哇 城的一位客户打来电话 稚 要求给他送一张仅 10 饮 元面额的"998 电话 度 卡"，青年团员、营业 藏 班长贾蓉蓉同志接到电 刚 话后，当即就给这位客 邑 户送去，客户面对从 杂 公里以外专程送卡来的 徐 贾蓉蓉同志激动地说：
馈 "我是看了你们’一揽 盾 子’上门服务宣传，抱 予 着试试看的心情打了个 谗 电话，没想到你们真的 职 送来了，你们说到做到 悠 ，服务真是太好了"。
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（3）他的服务象春风 钒
2001 年 3 月家 触 住淮海路的张宝衡老人 之 因年事已高，家中又有 站 急事，急需装一部电话 管 ，"蓝马甲"丁建山同 马 志主动放弃了休息时间 掷 来到老人家中，耐心细 墟 致为他介绍装机优惠政 幼 策，并针对老人的实际 幼 情况，帮助他选择了合 桥 适的优惠办法。为了满 俗足老人希望能在子女出 送 国之前装上电话的愿望 绣 ，他又对流程进行跟踪 嚷 ，与相关部门进行协调 造 ，确保电话及时开通。
曾 老人连声谢道"现在电 尔 信服务真是太好了。" 燎
象这样感人的服务 孪 事迹，在创建"全国青 她 年文明号"活动中不胜 篷 枚举，他们为中国电信 庐 赢得了忠诚客户，使" 老 青年文明号"牌匾光彩 蔚 夺目、熠熠生辉。
杖 三、开展争当"青年岗 芝 位能手"活动，立足岗 撅 位争奉献。
开展争 鞋 当"青年岗位能手"活 阂 动，是提高青工服务技 星 能，苦练内功，外树形 坚 象的重要途径。
1 伺 、实行"青年岗位能手 褂 手册"制度，实施计 氧 工资制。
"青年岗 桐 位手册"的主要内容由 痒 "岗位目标、岗位效益 稗 、岗位奉献"三个部分 瓜 组成，要求青工填报高 滑 于普通职工要求的标准 园 ，并努力实现这些量化 蠕 目标。计工资制的实 沫 施就是将每个青工的工 悲 作量和个人收入直接挂 寺 钩，直接感受到干多干 完 少、干好干坏不一样， 战 他们发挥主观能动性， 盐 调动一切可以调动的因 孤 素来发展电信业务，真 疑 正体现出"八仙过海， 推 各显神通"，使争当" 耘 青年岗位能手"活动事 穴 半功倍。
2、实行 病 竞争上岗，激发青工学 诽 业务、学技术的热情。
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跃进桥营业处根据 可 经营、服务、安全和管 次 理的需要设置岗位，实 野 行竞争上岗，激发了青 铲 工主动学业务、学经营 颐 、学管理，努力实现一 砧 人多职、一专多能。在 缨 实行竞争上岗的同时， 脂 还为青工创造了必要的 怯 学习条，每月安排人 婆 员换岗、转岗工作，仅 许2001 年换岗、转岗 弗 达到 80 多人次，能上 穴 两个以上岗台的青工由 法 过去的 6%上升到 9 真 0%，为创建"全国青 瘴 年文明号"奠定了人才 仲 基础。
3、实施经营承 蝴 包，促使青工立足岗位 拥 奉献。
他们将原来 短 计工资的单纯考核业 酸 务受理指标，增加"经 蒋 营发展、业务收入、服 詹 务质量、安全生产、业 冶 务成本、综合管理"指 惩 标，实现了奖惩政策从 亚 单项考核向综合考核的 泄 跨越，经营管理水平得 亲 到了进一步加强，创建 狱 "全国青年文明号"工 榔 作做得更实更深，更具 鸦 有实际意义，也为企业 缄 赢得了经济效益。
驰 开展创建"全国青年文 牧 明号"活动，使广大团 廷 员青年牢固树立了"用 褂 户至上，用心服务"的 译 服务理念，提高了业务 至 技能和服务本领，涌现 凭 出一批业务精、素质好 芦 的"青年岗位能手"和 汐 "青
年营销、服务明星 噎 "。近年来该营业处均 轰 超额完成全年业务指标 韭 20%-0%，用户 既 满意率保持在 99%以 碘 上，并多次被评为** 盾 分公司"先进营销集体 绵 "，在物质文明和精神 旁 文明建设上取得了丰硕 缆成果。
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